Call & Incident Management

Efficiënte afhandeling calls zorgt voor grote klanttevredenheid

CC Assistant zorgt met de module Call & Incident Management voor een snelle en heldere verwerking van vragen, klachten en wijzigingsverzoeken (samengevat onder de term "case" of "aanvraag"). Deze cases kunnen door aanvragers - van binnen of buiten uw organisatie - zijn ingediend.

Tijdens dit proces heeft de aanvrager steeds inzicht in hoever de afhandeling van de case is gevorderd. Ook blijft de aanvrager voortdurend in nauw contact met degene die zijn case behandelt. CC Assistant draagt dus bij aan efficiënte communicatie en een grote interne en externe klanttevredenheid.

Features

• Registreren en afhandelen van cases 
• Registratie door aanvragers zelf of door een servicedesk 
• Volgen van cases door aanvragers 
• Definitie van een ongelimiteerd aantal vrije velden 
• Classificatie van cases naar onder andere categorie, type, impact, prioriteit
• Vastleggen van uit te voeren en uitgevoerde acties 
• Toewijzing van acties zodat verantwoordelijkheden belegd zijn 
• Berichten voor het vastleggen van in- en externe communicatie 
• Voortgangsbewaking op basis van afgesproken service levels 
• Doorsturen van cases naar toeleveranciers 
• Koppeling met projectgegevens 
• Registreren van gewerkte uren 
• Koppelen cases aan problemen en oplossingen 
• Configuratie items aan cases koppelen 
• Koppelen van cases aan wijzigingen 
• Flexibele inrichting van onder andere statussen, impacts, case typen
• Management informatie in de vorm van MS Excel spreadsheets en OLAP cubes
• Ondersteuning van de ITIL-processen Service Desk en Incident Management