In mijn vorige blog ging ik in op de vraag: ‘De kerngebruikersrol: een rol om serieus te nemen?'.
Ik sloot af met:
‘De kerngebruiker vertegenwoordigt zijn afdeling in het project en vertegenwoordigt het project binnen zijn afdeling… daarmee is de kerngebruiker één van de belangrijkste rollen binnen het projectteam, dus een rol om echt serieus te nemen!’
De vraag die dan direct naar voren komt is: hoe vul je die rol dan goed in? Ik zie te vaak dat er een lijstje met taken wordt neergelegd, zijnde het kerngebruikersprofiel. Pas tijdens het project blijkt of een kerngebruiker zijn rol echt invult. Daar waar een afdeling niet goed wordt vertegenwoordigd ontstaan tijdens of na de implementatie vaak problemen.
In de praktijk wordt per project de rol anders ingevuld. Dit is logisch, omdat elk project en elk bedrijf anders is. De wijze waarop taken worden verdeeld is per project variërend, maar ook de aanwezige competenties verschillen. DE kerngebruiker bestaat mijns inziens dan ook niet.
Hierover heb ik het ook in een webinar die ik recent gegeven heb. Deze kunt u terug kijken door dat hier aan te vragen.
Ik begeleid op het ogenblik veel klanten in het samenstellen van kerngebruikersteams: juist om ervoor te zorgen dat vanaf de start het team goed is ingevuld en vanaf het begin bijdraagt aan het project. Deze begeleiding bestaat in het kort uit zes stappen:
Stap 1: een goede rolbeschrijving
Maak een pakkende rolbeschrijving, waarin staat welke rol en positie een kerngebruiker heeft. Dus niet een takenlijstje, maar een soort van pitch waarmee duidelijk wordt wie en wat de kerngebruiker is. Ook wat zijn rol binnen het project is.
Stap 2: inventariseer de taken
Samen met de kerngebruikers wordt bepaald welke taken ze uit gaan voeren. Deze taken zullen als het goed is overeenkomen met het gewenste profiel van de kerngebruiker, zoals neergelegd bij aanvang van het project. In de praktijk blijkt echter vaak dat dit gewenste profiel afwijkt van de realiteit: daarom bepalen we in samenspraak met de kerngebruikers de taken die ze gaan uitvoeren.
Stap 3: koppel verantwoordelijkheden
Een taak kan nooit zonder bijbehorende verantwoordelijkheid aan een kerngebruiker worden toegewezen. Anders gezegd: met alleen taken benoemen ben je er niet. Je moet duidelijk specificeren wat je echt verwacht van de kerngebruiker. Dit doe je door het vastleggen van de verantwoordelijkheden.
Stap 4: benoem de competenties
Bij elke taak horen competenties. Dit is een brede set van kennis en kunde. Waarbij zeker de zogenaamde soft skills niet mogen worden vergeten. Ik ben een groot voorstander van het bepalen en meten van het competentieprofiel. Op basis hiervan kan een nulmeting worden gedaan. De kerngebruikers kunnen dan doelgericht worden opgeleid en begeleid om op het juiste niveau te komen en dus uiteindelijk hun rol echt te kunnen invullen.
Stap 5: bepaal de randvoorwaarden
Taken en verantwoordelijkheden kunnen niet zonder randvoorwaarden. Breng deze samen met de kerngebruikers in beeld.
Stap 6: borg de rol
Uiteindelijk moet de rol worden geformaliseerd. Zo niet, dan is de rol een wassen neus en zal nooit de tijd en invulling krijgen die nodig is. Ik pleit ervoor de rol via HR te formaliseren, dus een (tijdelijke) functie uitbreiding of – aanpassing die in het personeelsdossier wordt opgenomen en ook wordt meegenomen in de functioneringsgesprekken. Zo zorg je voor erkenning van en waardering voor deze rol.
Hieronder staat nog een keer het model dat ik gebruik om samen met onze klanten de kerngebruikersgroep op te zetten en te zorgen dat de kerngebruiker echt die sleutelrol kan innemen die bijdraagt tot een succesvol project.
Tip: ik geef ook workshops waarin ik samen met uw kerngebruikers, o.a. de rol van kerngebruiker bespreek. Bekijk de workshop hier.
Harro Knook is opleidingsconsultant bij Mprise. Hij begon bij Mprise in 2010 en heeft 25 jaar ervaring op het gebied van opleiden en ERP-implementaties. Hij blogt over onderwerpen die te maken hebben met opleidingen, e-learning en verandermanagement.
