In vrijwel elk IT-project kom je ze tegen: de kerngebruikers!  Kennelijk onmisbaar dus, maar vaak ook een niet zo`n duidelijke rol. Bijna in elk project waarbij ik betrokken wordt, komen vragen naar voren als: wat is eigenlijk een goede kerngebruiker? Wat kun je van een kerngebruiker verwachten? Hoe stel je een goed kerngebruikersteam samen? Hoe draagt hij/zij bij aan het succes?

Aandacht gevraagd dus voor de rol van kerngebruiker! Ik ga in aantal blogs in op deze rol. Aansluitend bij de titel van dit blog: Is dit een rol om serieus te nemen? Antwoord: ja zeker, voor 100%! Het overtuigende ‘’ja’’ van hierboven heeft alles te maken met de invulling van de rol die een kerngebruiker heeft.

"Wat is een kerngebruiker? Een ambassadeur."

Of anders gezegd: een kerngebruiker is de bruggenbouwer tussen de gebruikersorganisatie en de project- en/of beheersorganisatie.

Een bruggenbouwer of ambassadeur is onmisbaar in elk project. Zeker als je in ogenschouw neemt dat de reden voor het slagen of falen van een project in 80% van de gevallen niet aan de softwareoplossing ligt, maar aan de wijze waarop de organisatie de oplossing implementeert en accepteert.

Juist in dit acceptatieproces vervult de kerngebruiker een ambassadeursrol en heeft daarmee een belangrijke rol in het slagen van het project: hij is één van de belangrijkste personen in het begeleiden van de verandering. De kerngebruiker is criticaster en supporter.

De kerngebruiker als criticaster:

Ik kom nogal wat projecten tegen waarbij de gebruikers niet uit de voeten kunnen met de uiteindelijke oplossing: ze missen functionaliteit om bepaalde taken uit te voeren, ‘lastige’ processtukken zijn slecht ingevuld en met uitzonderingen is geen rekening gehouden. In deze projecten is de ‘input’ van de gebruikers niet goed doorgekomen bij de projectorganisatie. Vaak door het ontbreken van een goede kerngebruiker. Ik noem de kerngebruiker wel eens de ‘grootste criticaster’ van het project. Hij/zij moet namens zijn afdeling input geven en vragen stellen: de kerngebruiker is onmisbaar om tot een goede bepaling van de requirements te komen.

De kerngebruiker als supporter:

Anderzijds gebeurt het ook regelmatig dat de oplossing goed is, maar niet wordt geaccepteerd binnen een afdeling. Anders gezegd: de verandering die plaats moet vinden (omdat nou eenmaal taken en processen anders worden uitgevoerd) komt niet tot stand. Ook hier geldt dat juist de kerngebruiker een bepalende rol heeft: hij/zij draagt de oplossing over naar de andere gebruikers en ondersteunt de gebruikers in het gebruik van de nieuwe oplossing. Een kerngebruikers is in staat gemaakte keuzes uit te leggen en aan te geven hoe met bijvoorbeeld uitzonderingen wordt omgegaan. De kerngebruiker ‘staat’ voor de nieuwe oplossing: hij/zij is de grootste ‘supporter’ van het project.

Oftewel: de kerngebruiker vertegenwoordigt zijn afdeling in het project en vertegenwoordigt het project binnen zijn afdeling. Zonder deze bruggenbouwers zijn de meeste IT-projecten tot mislukken gedoemd. Daarmee is de kerngebruiker één van de belangrijkste rollen binnen het projectteam en een voorwaarde om tot een succesvol project te komen. Dus een rol om echt serieus te nemen!

In mijn volgende blog ga ik verder in op deze rol: wat houdt de rol van bruggenbouwer concreet in?

Goede keyusers zijn essentieel voor uw organisatie.